Rispondere alle Recensioni Google: guida per Centri Estetici

Lo abbiamo fatto tutti.

Scrivere e rispondere a una recensione su Google è capitato a tutti.

Forse hai lasciato una recensione entusiastica a quel ristorante peruviano appena aperto, oppure alla nuova palestra sotto casa a cui ti sei iscritto. Due click ed è fatta.

Ma come rispondere ad una recensione su Google per il tuo business, invece? O di segnalare una recensione falsa, oppure gestire una review negativa in modo professionale?

Esatto! La faccenda non è così semplice!

Da proprietario o gestore di un centro estetico, sai che nel mondo digitale di oggi, le recensioni online sono molto importanti per il successo della tua attività.

Le recensioni su Google, in particolare, possono avere un impatto sulla reputazione del tuo centro estetico e sulla tua capacità di attrarre nuovi clienti, o, al contrario, comprometterne l’immagine.

In questo articolo, abbiamo fatto chiarezza sull’argomento; scoprirai perché è importante e come rispondere alle recensioni su Google e ti daremo consigli ed esempi pratici per farlo senza errori e in modo professionale.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Oltre a incidere positivamente sul posizionamento e sulla SEO per centri estetici, avere un buon numero di recensioni positive contribuisce a rafforzare il posizionamento del tuo brand, a creare fiducia in nuovi potenziali clienti, e a fidelizzare la clientela già esistente ancora di più. Per queste ragioni gestire in modo accurato e rispondere alle recensioni positive, negative e sì, anche a quelle false, è fondamentale per far crescere il tuo business in modo organico e costante.

Vediamo insieme 5 buoni motivi per farlo:

1. Migliora la visibilità su Google

Rispondere alle recensioni aumenta l'attività sulla tua scheda Google My Business, il che può migliorare il tuo posizionamento nelle ricerche locali. Parliamo di SEO locale per centri estetici, un fattore potentissimo per migliorare la tua visibilità sul web e farti trovare da più clienti possibili.

2. Dimostra attenzione al cliente

Mostra ai potenziali clienti che ti preoccupi dell'esperienza di ogni persona che visita il tuo centro estetico. Forse il punto più importante di tutti: rispondere alle recensioni su Google significa soprattutto mettere il cliente al centro, compresi i suoi dubbi, le sue esigenze e le sue insoddisfazioni in caso di recensioni negative.

3. Offre l'opportunità di risolvere problemi

Le risposte alle recensioni negative possono trasformare una situazione negativa in positiva. Dimostra anche in questo caso premura e attenzione nei confronti dei tuoi clienti e che hai un atteggiamento aperto al dialogo e disponibile a crescere e a migliorarti.

4. Costruisce fiducia

Risposte autentiche e personalizzate aiutano a costruire un rapporto di fiducia con la tua clientela. Il messaggio che stai trasmettendo quando rispondi in modo genuino alle recensioni è: “Dietro a questo businss c’è una persona vera capace di ascoltare le esigenze dei suoi clienti!”. 

5. Fornisce informazioni preziose

Le tue risposte possono fornire dettagli aggiuntivi sui tuoi servizi a potenziali clienti. Quando rispondi a un recensione, stai rispondendo davanti a tutti gli utenti del web offrendo informazioni a tutti, anche a chi non le sta cercando in quel momento, ma potrebbe averne bisogno un domani.

Come rispondere alle recensioni positive

Le recensioni positive sono una fantastica opportunità per rafforzare il rapporto con i clienti soddisfatti e incoraggiarli a tornare. Probabilmente hai subito pensato a come “gestire quelle brutte”. In realtà, dovresti rispondere anche a quelle positive sempre per gli stessi motivi che abbiamo visto sopra.

Ecco alcuni passaggi da seguire:

1. ‍Ringrazia sinceramente il cliente: Inizia sempre con un ringraziamento sincero per il tempo dedicato a lasciare una recensione.‍
2. Menziona specificamente il trattamento o il servizio che hai offerto: Questo personalizza la tua risposta e mostra che hai letto attentamente il feedback.‍
3. Aggiungi un tocco personale: Se ricordi qualcosa di specifico dell'interazione con il cliente, menzionalo.‍
4. Invita il cliente a tornare: Concludi incoraggiando il cliente a tornare per provare altri trattamenti.‍
5. Mantieni la risposta concisa: Cerca di mantenere la tua risposta breve ma significativa.

Esempio di risposta a una recensione positiva

Cara Maria, 

grazie mille per la tua meravigliosa recensione! 

Siamo felicissimi che il trattamento viso anti-age ti abbia lasciata così soddisfatta.

Non vediamo l'ora di accoglierti nuovamente per il tuo prossimo momento di relax e bellezza.

ps: anche la tua splendida cagnolina Diana è sempre la benvenuta.

A presto, lo Staff

Come rispondere alle recensioni negative

Arriviamo alle note dolenti. Lo sappiamo, le recensioni negative possono essere scoraggianti, ma rappresentano un'opportunità per dimostrare la tua professionalità e il tuo impegno nel risolvere i problemi. Ecco qualche suggerimento per gestirle al meglio:

1. ‍Mantieni la calma: prendi un respiro profondo prima di rispondere. Una risposta emotiva potrebbe peggiorare la situazione. Se necessario, chiedi a un collega di rileggere la tua risposta prima di pubblicarla.‍
2. Rispondi tempestivamente: cerca di rispondere entro 24-48 ore per mostrare che prendi sul serio il feedback. Una risposta rapida dimostra attenzione e può prevenire che il problema peggiori ulteriormente.‍
3. Scusati per l'esperienza negativa: un messaggio di scuse sincero mostra empatia e può placare un cliente arrabbiato. Inizia la tua risposta dicendo che ti dispiace per l’accaduto, anche se ritieni che il problema non sia colpa tua.‍
4. Riconosci il problema specifico: dimostra che hai letto attentamente la recensione menzionando il problema specifico sollevato. Evita risposte generiche e standardizzate.‍
5. Spiega cosa farai per risolvere il problema: se possibile, delinea i passi che intraprenderai per evitare che la situazione si ripeta. Assicurati poi di mantenere queste promesse.‍
6. Offri una soluzione: invita il cliente a contattarti direttamente per discutere ulteriormente e trovare una soluzione. Sii pronto a offrire un risarcimento ragionevole quando appropriato.‍
7. Sposta la conversazione offline: per questioni delicate, è meglio continuare la discussione in privato. Questo protegge la privacy del cliente e previene un potenziale botta e risposta pubblico.‍
8. Mantieni un tono professionale: anche di fronte a critiche ingiuste, mantieni sempre un tono cortese e professionale. Usa un linguaggio rispettoso e costruttivo, evitando sarcasmo o peggio, offensivo.

Esempio di risposta a una recensione negativa

Gentile Lucia, 

siamo profondamente dispiaciuti per la tua esperienza insoddisfacente durante il trattamento di linfodrenaggio viso. 

La qualità del nostro servizio è la nostra massima priorità, e ci rammarica sapere che non siamo stati all’altezza delle tue aspettative. 

Abbiamo preso molto seriamente il tuo feedback e abbiamo potenziato la formazione del nostro staff per garantire che situazioni simili non si ripetano. 

Vorremmo avere l'opportunità di rimediare. Puoi contattarci direttamente al numero 00000000 per discutere meglio la situazione? 

Restiamo in attesa di una tua telefonata. 

Lo Staff 

Come gestire le recensioni false

Finora abbiamo visto come rispondere alle recensioni per il tuo centro estetico. Ora vediamo come affrontare la gestione di quelle false o ingiustificate. Non è raro, infatti, imbattersi in recensioni che non sono genuine, ti hanno scambiato per un altro business, o sono semplicemente spam. 

Ecco come comportarsi:

1. ‍Verifica l'autenticità: controlla i tuoi registri per vedere se il cliente ha effettivamente visitato il tuo centro. Se lo trovi cerca di ricostruire il contesto e raccolgli tutte le informazioni utili.
2. ‍Segnala a Google: se hai la certezza che la recensione sia falsa, puoi fare una segnalazione a Google e chiedere una potenziale rimozione. Ricorda che è segnalare non dà alcuna sicurezza che la recensione falsa venga rimossa. L’ultima parola spetta a Google.
3. ‍Rispondi comunque: anche se sospetti che la recensione sia falsa, rispondi in modo professionale, indicando che potrebbe esserci un equivoco, ma ti rendi disponibile a comprendere meglio la situazione.
4. ‍Concentrati sui fatti: nella tua risposta, sottolinea gentilmente eventuali incongruenze senza accusare direttamente l'autore di falsità e offri di discutere ulteriormente la situazione offline.

Esempio di risposta a una potenziale recensione falsa

Gentile cliente, 

Ci dispiace leggere della tua esperienza negativa. 

Tuttavia, dopo un'attenta verifica dei nostri registri, non siamo riusciti a trovare alcuna prenotazione o visita corrispondente alla descrizione fornita. 

Ci teniamo molto alla soddisfazione di ogni cliente e prendiamo sul serio ogni feedback. 

Se hai effettivamente visitato il nostro centro, ti preghiamo di contattarci direttamente al numero 0000000 con ulteriori dettagli, in modo da poter indagare approfonditamente e risolvere la situazione.

Lo Staff

Consigli generali su come rispondere alle recensioni su Google e non

Per prima cosa, se ancora non lo hai fatto, prendi controllo della gestione e dell’aggiornamento della pagina di Googe MyBusiness del tuo centro estetico. Quando rispondi alle recensioni dei clienti, è importante personalizzare ogni risposta. 

Evita di utilizzare risposte generiche o copiate; ogni cliente merita un'attenzione particolare e una risposta unica! Usa un tono cordiale e professionale, in linea con l'atmosfera accogliente del tuo centro estetico, e cerca di rispondere preferibilmente entro 24-48 ore dalla pubblicazione della recensione. Infine, cerca di mantenere le risposte concise, ma significative: punta a 2-3 frasi per le recensioni positive e 4-5 per quelle negative.

Ricorda di usare il nome di chi ha lasciato la recensione, se disponibile, per dare un tocco personale alla tua risposta. Assicurati che le tue risposte siano ben scritte, senza errori grammaticali o di ortografia e tieni monitorate regolarmente le recensioni impostando notifiche che ti avvisino dell'arrivo di nuove recensioni, in modo da non perdere mai l'opportunità di interagire con i tuoi clienti; ti basterà impostare le notifiche sul profilo Google MyBusiness del tuo Centro Estetico.

Ah, dimenticavo, un ultimo consiglio!

Quando leggi e rispondi alle recensioni dei tuoi clienti, fai attenzione a quello che potresti offrire loro per differenziarti dalla concorrenza! Accanto a servizi e trattamenti personalizzati, ascolta sempre le esigenze concrete dei tuoi clienti e di potenziali consumatori, per esempio offrendo servizi di pagamento dilazionato come quelli Qomodo.

‍